Voordat u contact opneemt: ga na waarom uw klant niet heeft betaald
Voordat u contact opneemt met klanten die uw facturen niet hebben betaald, is het altijd verstandig om eerst na te gaan waarom zij niet hebben betaald. Is de factuur wel naar het juiste adres verzonden? Stond alle noodzakelijke informatie erop? Of ligt er binnen uw organisatie wellicht een niet afgehandelde klacht over deze factuur?
Als de reden voor het uitblijven van de betaling bij u ligt, siert het u als u dit eerst volledig oplost voordat u contact opneemt met de klant. Daarmee voorkomt u irritatie. Kunt u geen reden vinden, benadert u de klant dan het liefst eerst telefonisch.
Telefonische communicatie met debiteuren
Als ondernemer weet u vast dat telefonisch of persoonlijk contact met uw klanten erg belangrijk is. Toch hebben ondernemers vaak de neiging om telefonisch contact naar aanleiding van een openstaande factuur voor zich uit te schuiven. Terwijl het juist vaak erg effectief werkt. Een klant kan een e-mail of brief immers eenvoudigweg negeren, terwijl ze in een telefoongesprek met u ‘met de billen bloot’ moeten. Ze zullen dan eerder geneigd zijn om een betalingsregeling voor te stellen of toe te zeggen dat zij voor een bepaalde datum alsnog zullen betalen.
Het eerste telefonisch contact
Als u voor de eerste keer telefonisch contact opneemt met uw klant is het goed om niet meteen te vragen waarom uw klant nog niet heeft betaald. Uw klant kan zich hierdoor aangevallen voelen en in de verdediging schieten. Begin het gesprek dus met de vraag of de levering van uw product of dienst naar wens is geweest. Laat na deze vraag ruimte voor een reactie en stel zo veel mogelijk open vervolgvragen.
Als uw klant aangeeft tevreden te zijn kunt u hem vragen of u nog iets voor hem of haar kunt betekenen en eventueel wijzen op een leuke aanbieding. Misschien had uw klant wel een klacht? Reageer dan rustig en met empathie.
Heeft uw klant geen klachten over uw product of dienstverlening? Vraag dan nog steeds niet waarom er nog niet is betaald. Geef wel duidelijk aan dat u nog geen betaling hebt ontvangen en vraag of de klant dit in de administratie wil nakijken. Vaak zal dit voldoende aanleiding zijn om direct te betalen.
Het vervolgcontact
Als u al enkele stappen verder in het incassotraject bent kunt u in telefoongesprekken vasthoudender en strakker van toon worden. Houd daarbij vast aan eerdere mededelingen van uw klant, maar zorg ervoor dat u nooit uw geduld verliest en boos wordt. Met een zakelijke houding vergroot u de kansen op daadwerkelijke betaling.
Speciaal voor ondernemers die het lastig vinden om telefonisch de juiste toon te vinden heeft Van den Berg de Rie & Uyterlinde 7 beltips verschillende gratis belscripts opgesteld.
Schriftelijke communicatie
Het is in alle gevallen belangrijk dat uw schriftelijke berichten (e-mails, betalingsherinneringen, aanmaningen en betalingsregelingen) duidelijk zijn. Verwijs daarom zo veel mogelijk naar eerdere correspondentie en vermeld in ieder geval:
- het factuurnummer
- de factuurdatum
- het te betalen bedrag
- het klant- of ordernummer
- de termijn waarbinnen u de betaling alsnog verwacht
Uit onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen blijkt verder dat debiteuren hun openstaande rekeningen eerder betalen als u de toon gedurende het traject aanpast.
Bij de eerste herinnering en eerste aanmaning werkt een vriendelijke oproep tot betalen het beste. Debiteuren zijn dan ook eerder geneigd om contact met u op te nemen om een betalingsregeling voor te stellen.
Later in het incassotraject werkt een dringende toon juist weer beter. U kunt in deze fase bijvoorbeeld expliciet waarschuwen voor extra kosten. Debiteuren zien dan eerder de noodzaak tot betalen in. Neem daarom in de laatste aanmaning een mededeling op dat u de vordering uit handen zult geven wanneer niet op tijd wordt betaald. Vermeld erbij dat de gerechtelijke- en buitengerechtelijke kosten voor rekening van uw klant zullen komen.
Blijf echter wel altijd respectvol. Uit het onderzoek blijkt ook dat een negatieve boodschap alleen aankomt als er positieve berichten aan vooraf gaan en er ook op volgen.
In de Toolkit Debiteurenbeheer van Van den Berg de Rie & Uyterlinde hebben wij diverse goede voorbeelden van herinnerings- en aanmaningsbrieven opgenomen. U kunt de Toolkit nu hier gratis downloaden.