#1 Bepaal wie er belt
Het is belangrijk dat het contact met klanten wordt onderhouden door iemand die goed met klanten kan omgaan en de telefoon durft te pakken. Geef hem of haar ook voldoende bevoegdheden om betalingsafspraken te kunnen maken.
#2 Begin niet met ‘waarom’
Vraag tijdens het eerste telefonisch contact niet meteen waarom uw klant nog niet heeft betaald. Uw klant kan zich hierdoor aangevallen voelen en in de verdediging schieten. En dat is geen goed begin van het gesprek. Vraag liever eerst of de levering van uw product of dienst naar wens is geweest.
#3 Luister naar uw klant
Het is belangrijk om niet alleen maar te zenden. Laat dus na bovenstaande vraag ruimte voor een reactie, dan ontvangt u belangrijke informatie van de klant. Stel zo veel mogelijk open vervolgvragen. Als uw klant aangeeft tevreden te zijn kunt u hem vragen of u nog iets voor hem of haar kunt betekenen of hem wijzen op een leuke aanbieding. Maar misschien had hij of zij wel een klacht. Reageer dan rustig en met empathie.
#4 Neem klachten serieus en behandel ze zorgvuldig
Heeft uw klant klachten over uw product of dienstverlening? Neem deze dan altijd serieus in behandeling, ook wanneer ze direct volkomen onredelijk of ongegrond lijken te zijn. Bedenk daarbij dat uw klant vooral gehoord en serieus genomen wil worden.
Geef daarom aan dat u naar de klacht zult kijken en erop terugkomt. Daarmee voorkomt u in het beginstadium veel ergernis, en wellicht later gerechtelijke procedures die onnodig veel tijd en geld kosten.
#5 Geen klachten? Nog steeds geen ‘waarom’
Heeft uw klant geen klachten over uw product of dienstverlening? Vraag dan nog steeds niet waarom hij of zij niet heeft betaald. Geef aan dat u nog geen betaling hebt ontvangen en vraag of de klant dit in de administratie wil nakijken. Vaak zal dit voor uw klanten voldoende aanleiding zijn om direct te betalen.
#6 Betalingsregeling? Leg het schriftelijk vast
Als uw klant aangeeft tevreden te zijn, maar uitstel van betaling vraagt of aangeeft het factuurbedrag alleen in termijnen te kunnen betalen, kunt u eventueel een betalingsregeling afspreken. Leg de afspraken dan in ieder geval wel schriftelijk vast. Dit geeft duidelijkheid en voorkomt discussies achteraf.
Spreek een datum af waarop betaling in uw bezit zal zijn. Niet dat “volgende week” of “zo spoedig mogelijk” betaald zal worden. Of dat de klant betaalt zodra een bedrag is ontvangen dat hij of zij zelf nog van iemand tegoed heeft. Betaalt uw klant in termijnen? Spreek dan af dat de gehele vordering weer in zijn geheel opeisbaar zal zijn als één van de termijnen niet op tijd wordt betaald.
Vraag uw klant ook om een schriftelijke bevestiging van deze afspraken. Wanneer u geen schriftelijke reactie van uw klant wilt vragen, verstuur dan in ieder geval altijd wel zelf een schriftelijke bevestiging van de afspraken aan uw klant.
#7 Wees vasthoudend en concreet, maar word niet boos
Het is belangrijk om empathie te tonen en uw klanten en hun klachten serieus te nemen. Maar het is ook belangrijk om vasthoudend, zakelijk en concreet te blijven. Het is namelijk uw klant die een afspraak niet is nagekomen. Hoe verder u in het aanmaningsschema bent, hoe vasthoudender en strakker u kunt worden. Houd daarbij ook vast aan eerdere mededelingen van uw klant, agendeer concrete afspraken over betaaldata en neem weer schriftelijk of telefonisch contact op als de betaling nog steeds uitblijft.
Zorg er echter voor dat u nooit uw geduld verliest en boos wordt. Met een zakelijke houding vergroot u de kansen op daadwerkelijke betaling.
Vindt u het na het lezen van deze tips nog steeds lastig om uw klanten telefonisch te benaderen over een openstaande factuur? Of heeft u behoefte aan houvast tijdens het gesprek? Download dan nu de belscripts van Van den Berg de Rie & Uyterlinde. U kunt natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen.