#1 Bepaal wie er belt
Laat iemand bellen die goed met klanten kan omgaan en geef deze medewerker voldoende bevoegdheden om betalingsafspraken te maken.
#2 Begin niet met ‘waarom’
Vraag tijdens het eerste telefonisch contact niet meteen waarom uw klant nog niet heeft betaald. Uw klant kan zich hierdoor aangevallen voelen en in de verdediging schieten. Vraag liever eerst of de levering van uw product of dienst naar wens is geweest.
#3 Luister naar uw klant
Laat na bovenstaande vraag ruimte voor een reactie en stel zoveel mogelijk open vervolgvragen. Reageer in alle gevallen rustig en met empathie, ook bij klachten.
#4 Neem klachten serieus en behandel ze zorgvuldig
Heeft uw klant klachten over uw product of dienstverlening? Neem deze dan altijd serieus in behandeling, ook wanneer ze direct volkomen onredelijk of ongegrond lijken. Geef aan dat u naar de klacht zult kijken en erop terugkomt. Daarmee voelt de klant zich direct gehoord.
#5 Administratie-check
Geef hierna aan dat u nog geen betaling heeft ontvangen en vraag om dit in de administratie te checken. Vaak is dit voldoende voor een directe betaling.
#6 Betalingsregeling? Leg het schriftelijk vast
Als uw klant uitstel van betaling of betaling in termijnen vraagt, kunt u een betalingsregeling afspreken. Doe dit schriftelijk.
#7 Wees vasthoudend, concreet en kalm
Toon empathie, maar blijf ook vasthoudend, zakelijk en concreet. Agendeer concrete afspraken over betaaldata en neem opnieuw contact op als de betaling uitblijft, terwijl u kalm blijft.
Wilt u meer concrete handvatten? Download onze belscripts of neem contact op.